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Feb 19, 2011 - 1 minute read - Comments

解决问题的艺术

前几天的卖家打电话过来道歉了,听起来淘宝的投诉对他们是相当肉痛的一件事情。不过事情已经到这个份上,我花了无数精力下去,怎么可能凭三言两语就给你撤销呢。只是让我白骂一通。

不说这个卖家的JP问题了,就说整个事情的处理过程。其中有不少反面动作,值得大家惊醒。

1.出错后的态度。

这点那位卖家做的相当好,错了就认错。很直接的道歉,对不起,是我们的错,我们帮您解决。实话说,要没后面的一堆事情,我有心就这么解决掉了。人也没那么多精力去搞每件事情。

2.出了问题不到手足无措,也不要左右推脱。

这倒和那位卖家没关系,是我在杭州招行文三路支行的一次经历。我去交水电费,他们交过去后,因为系统衔接问题(实话说,杭州的各个系统衔接做的真是——垃圾啊),不确定是否到帐。所以要找我解决一下,否则万一没交成,我回头发现,投诉信还不写到总部去。

开始的时候是一位MM,可能是新来的,负责处理我的事情。从交钱的时候就一塌糊涂,我给的钱点来点去点不清楚,和我说话也是含含糊糊,我当是怕生。自己搞不清,叫来经理看,结果和经理讲话的时候也含含糊糊的,不知道怎么想的,居然来做柜面。结果我交一笔1600的钱,等了20多分钟才处理好,我都看懂了处理流程。算了,柜面也不容易,不要欺负新人了。等我上了杭州回上海的动车,才打电话告诉我有问题。说话还是交代半天说不清楚。没办法,只好找她们主管。

他们主管的名字我现在还记得,叫徐安江,做事清晰利落。先和我道歉,说明是他们的问题,接口上有点问题,周一能查清。要是没到,让我来补交,如果到对方那里了,会发起退回,让我重交。就是要麻烦我一趟。我说这个我可以接受,不过这个水电费快到期了,滞纳金的问题么。他说,会和对方协商,争取免掉,有的话就做主补上。然后问,您有个杭州的账户,方便转回那里么?我说不成,那是我个人开的账户,万一老板误会个啥的。他说,好的,我们钱到了转回上海账户,中间手续费帮您免掉。

我靠,这一下问题顿时解决。当然,如果换了柜面MM,补上滞纳金和免除手续费就不能做主了。但是前后的沟通实在是——新人勉强不来啊。

等我回杭州,和他们约好了去解决问题。结果还是上次的小MM,又是一通问题处理不清楚。没办法,还是叫主管吧。我就碰到了她的主管。他跟我说现在交不了,要到周三再过来一趟。我说周三人都在上海了,是你们说周一让我跑一趟的,咋办?他很客气的说,那钱我帮你收着,给你写个欠条,说明事情原委,到时候你凭欠条来我这里拿发票。

我靠,这话说的,我当场想写感谢信来着。最后事情多,把这茬给忘了。这件事虽然算是服务瑕疵,但是我仍旧认为招行在我碰到的银行里面服务排第二(第一是浦发)。

碰到问题,首先不要慌,如果自己慌了,客户就不会信任你。当初我在碰到问题的时候,拿着客户的电话大喊,想起来实在是很业余。另外也不要左右推脱,尽力帮客户办好事情。客户的事情办好了,坏事也可以变好事的。

3.解决问题的时候别引起新的问题。

春节后人忙,我能理解。过年盘账,我也能理解。说暂时到不了帐,客户不会马上翻脸。你哪怕给个折衷点的时间呢,客户也可以接受。但是9号说要查,查到12号说当天到,15号没到说明天,16号又没到。是可忍孰不可忍。事情做到这一步,要么你就拖着,然后等着客户投诉完了骂一顿,还得说你自找的。要么你就想办法的摆平客户。200不到的东西连借个账户先垫付一下转账安抚客户都不会,还开门做什么生意。

4.别到了解决问题的时候还没搞清问题在哪里。

刚刚给我打电话的卖家小客服,到打电话的时候还没搞清退货流程。他还以为我申请退货,他点同意,我点OK,钱就回去了。我还得给他补课上退货流程,是我申请,他同意,我发货,他接受,完成。这TMD我出事后都自己看了一遍流程,他连流程都没去看,叫什么事啊。